西贝的事儿，突然有了新情况。跟西贝关系不错的一个大V发贴说： 持续十一年中式正餐第一的西贝将在两三个月内彻底倒闭，创始人贾国龙将个人揽下绝大部分债务，放弃股份，仅保留约100家盈利门店给员工自营。努力维持3000-4000人的生计。不得不下岗失业的西贝员工截至目前已经超过万人，关店已有两百多家。 之后，蓝鲸记者尝试联系到西贝客服，对方回应称，目前全国门店均正常运营，我们也会继续用心做好产品与服务，继续坚守品质，用心接待每一位顾客。也恳请大家理性看待网络信息。 是不是苦肉计，不确定，毕竟现在这年头，什么事都可能发生。 一年前，西贝的贾老板硬刚罗永浩，搞得沸沸扬扬，伤痕累累。最近罗先生又说野人先生不好吃，野人先生就没吭声，连围观群众都喊“不要回应，不要回应”，活像三体人里的外星人警告地球。 西贝和野人先生两个品牌，相隔差不多一年时间，先后遭遇网络大V罗永浩质疑和批评，因为应对方式不一样，结局也大不一样。这件事留给大众消费企业最大的教训，便是要趁早补上应对网络KOL尤其是大V舆情这一课。 大V在公开社交媒体上的发言，跟饭桌上的吐槽，量级差着十万八千里。朋友吃饭顺嘴说一句xx雪糕，xx饭店真难吃，压根无所谓。而有热度的大V一发话，你想听也得听，不想听也得听，因为他有流量有关注，甚至就因为怼了你，能获得更大的关注。 野人先生做得不错，西贝贾老板，则完全是公关界的反面教材，当然，野人也是吸取了贾老板的教训。 回看去年罗永浩大战西贝的起因： 贾老板绝对是猛人，罗永浩每次发微博，他都硬刚，“100%没有预制菜”，“一定会起诉”。硬刚换来什么，二次三次四次…伤害。 中间还出了一次史诗级公关灾难，西贝公众号推了篇关于7岁小孩毛毛的软文，借孩子之口喊出“我再也吃不到西贝了”。这种嘤嘤嘤的撒娇式公关，换来的全是群嘲。消费者问你到底是不是预制菜，你答孩子很想吃西贝，文不对题，答非所问。 我当时写过一篇，标题就叫《西贝再一次上演史诗级灾难公关》。这种公关说白了是撒娇，一家卖吃喝的餐饮企业，撒什么娇。大众眼巴巴等你答预制菜这道题，你交上来一首儿歌。 关于西贝请来助阵的大V，今天一个媒体朋友发朋友圈，原话是这么说的：“原本挺同情贾国龙，连续多年中餐第一，眼看着就遭遇了地陷。但想到他身边那些人，理x，项xx，李xx.....” 意思是什么，我不过多解释了，懂的自然懂。 说回正题，消费企业怎么应对大V或者说KOL，分两个层面，一是外来的KOL怎么应付，二是该请什么样的KOL“帮腔”。 先说外来的。 上世纪七十年代，德国有个学者叫诺尔纽曼观察到一种现象，叫沉默的螺旋。意思是人在开口之前会先看四周，判断自己是不是少数派。觉得是少数派，多半就闭嘴了。闭嘴的人越多，这一派看着越弱，多数派的声音就越响。 这机制很写实，少数派声音小，原因常常出在孤立，跟对错没多大关系。 罗永浩一开腔说预制菜卖那么贵，立刻击中大众对预制菜还卖死贵的积怨，这时候西贝已经是少数派。硬刚，特别是在证据几乎确凿的情况下嘴硬，特别不明智。消费者要的是个说法，非不给，大家只好一起发声嘲讽。 传统媒体时代，一篇报道从见报到消费者形成热浪，中间能隔好久。现在几小时都嫌多，反应窗口被压到小时级，开个高层会讨论对策都来不及，更忌讳老板头脑一热，抄家伙就上。 另外两个研究媒体传播学的麦克姆斯和肖还提过议程设置的问题，说媒体决定不了你怎么想，但能决定你想什么。大的KOL或者说大V就是新的媒体，他们可以设置议程，也就是决定大家聊什么。 卡茨和拉扎斯菲尔德描述过两级传播，说信息先从媒体流到意见领袖，再从意见领袖流到大众。今天的信息传得更碎，大V一发声，无数人截图转发、写小作文，无论支持还是反对，你越是正面硬刚，越给整条链子添柴。 装死为什么有用？因为装死不会展开新的话题，热搜一过就凉了。最省事的办法是别让对方有题材继续说，坚决装死，你一回嘴，等于给对方递新题材，他能再拿你引一波流量。 1947年，卢因还提过一个说法，把关人。谁决定什么信息能进入大众视野，谁就是把关人。以前的把关人是编辑，编辑有职业素养，有分寸。 今天的把关人换成了算法，算法是不讲任何道德的，它只管用户的停留时长。冲突越大，算法越来劲，越往首页上推，企业要应付的其实是KOL背后那套分发机制。 身边的KOL怎么挑？ 帮贾老板发声的几位，都是大名鼎鼎，但是名气不等于美誉度，理想的老板甚至直接说过，他们公司谁敢请其中某位或者投放某位，直接开除....所以企业要请人，也要做一点简单的背调，看一看请的大V，是不是形象尚可，那种争议特别大的请去，等于把他们的敌人也招惹过去了。 大众传媒时代，消费品企业除了产品合规，还有声誉合规，产品出问题，还有时间改，声誉出问题，几小时就能把你几十年攒的信誉清空。 我一直有点怀疑，贾老板是不是本来就不想做了。上市这条路，西贝张罗了可